Несколько лет назад Барбара проводила конференцию для 3000 сотрудников крупной продуктовой сети. Темой ее доклада было «Обслуживание клиентов. Как создать такие воспоминания, чтобы клиенту хотелось возвращаться в магазин».
В конце своего выступления, она оставила свои личные данные и сказала: «Если у кого-нибудь есть идеи о совершенствовании сервиса, я хотела бы услышать их от вас.»
Спустя месяц, Барбаре позвонили. Молодой человек по телефону сказал: «Барбара, меня зовут Джонни. Я упаковщик в продуктовом магазине и у меня синдром Дауна». Затем он сказал: «Я слышал, что вы говорили о сервисе, и мне все понравилось! Но я подумал — что я могу сделать? Я же просто упаковщик.
Тогда у меня возникла идея! Я люблю поговорки, поэтому я подумал, что каждый день я могу выбирать мою любимую цитату и распечатать ее на небольших листочках. Я мог бы взять их с собой, и на следующий день, бросать прямо в пакет заказчика, говоря: ‘Я надеюсь, вам понравится моя Цитата дня. »
«Как вам такая идея, Барбара?»
Барбара сказала: «Джонни, это замечательная идея!»
Месяц спустя, Барбаре еще раз позвонили, но на этот раз менеджер магазина. Менеджер сказал: «Барбара, вы не поверите, что произошло в нашем магазине. На следующий день после внедрения Джонни его идеи, в магазине образовалась длинная очередь к одной из касс, хотя другие пустовали. Я пошел в конец очереди и пригласил всех клиентов, пройти на другие кассы, но…они не шелохнулись. Все они хотели увидеть цитату дня от Джонни! А одна дама и вовсе сказала: ‘Раньше я ходила в магазин раз в неделю, а теперь я прихожу два-три раза в неделю, чтобы только увидеть улыбку на его лице, когда он передает мне его любимую цитату!'»
Тогда менеджер сказал: «На следующий день я собрал свою команду, чтобы поделиться с ними, что сделал Джонни, чтобы создать воспоминания для наших клиентов. Вскоре после этого, я заметил, что наш менеджер в отделе цветов обрезал свои сломанные, но еще не увядшие цветы и дарил их пожилым дамам. Кроме того наш менеджер мясного отдела любит стикеры Снупи и теперь приклеивает своего любимого Снупи на все пакеты. А затем он смеется вместе с клиентами над забавными мордашками».
Тогда менеджер сказал: «Это удивительно, Барбара. Кажется, все в нашем магазине нашли способ, чтобы отложить свой отпечаток на обслуживание. Теперь все в нашем маленьком городке говорят только о нас. И, думаю, Барбара, что это произошло по одной причине…Джонни решил начать делать что-то!»